เว็บสวยแต่ขายไม่ได้ — ปัญหานี้พบบ่อยมาก
ลูกค้ารายหนึ่งเคยบอกผมว่า "เว็บฉันสวยมากนะ ออกแบบเอง ทุกคนชมว่าสวย แต่ทำไมไม่มีคนซื้อ?" คำตอบคือเว็บสวยกับเว็บที่ทำให้ขายได้มันไม่เหมือนกันครับ
UX และ UI คือสองเรื่องที่แยกกันแต่ต้องทำงานร่วมกัน
UX กับ UI ต่างกันยังไง?
UI (User Interface) คือหน้าตาที่เห็น สี ฟอนต์ ปุ่ม รูปภาพ layout ทุกอย่างที่ตาสัมผัสได้ครับ
UX (User Experience) คือประสบการณ์ทั้งหมดที่คนรู้สึกเมื่อใช้เว็บ ง่ายไหม สับสนไหม หาข้อมูลเจอไหม กดปุ่มแล้วเกิดอะไรขึ้น รู้สึกดีไหมตลอดกระบวนการ
เว็บที่ UI สวยแต่ UX แย่ เหมือนร้านอาหารที่ตกแต่งหรูมากแต่เมนูอ่านไม่ออก พนักงานช้า และชำระเงินยาก สวยแต่ไม่อยากมาซ้ำ
UX ที่แย่ส่งผลต่อธุรกิจยังไง?
Bounce rate สูง คือคนเข้ามาแล้วก็ออกเร็วมาก Google เห็นแล้วก็ลดอันดับเว็บคุณลงครับ เพราะตีความว่าเว็บคุณไม่ตอบโจทย์คนค้นหา
Conversion rate ต่ำ คือมีคนเข้าเว็บเยอะ แต่ไม่ค่อยมีคนกรอก form หรือซื้อของ ทั้งที่สินค้าหรือบริการดี แต่กระบวนการซื้อมันยากหรือน่าสับสน
ลูกค้าไม่กลับมา ประสบการณ์ที่ไม่ดีไม่ค่อยมีคนพูดถึง แต่มันทำให้คนจำได้ในแง่ลบและไม่กลับมาครับ
หลักการ UX ที่ควรรู้
Less is more ไม่ต้องมีทุกอย่างในหน้าเดียวครับ ยิ่งเลือกเยอะ คนยิ่งไม่เลือก มีหลักที่เรียกว่า Hick's Law บอกว่าตัวเลือกเยอะขึ้น เวลาตัดสินใจก็นานขึ้นตามลำดับ
Call to Action ต้องชัด ปุ่ม "สั่งซื้อ" หรือ "ติดต่อเรา" ต้องเห็นได้ง่าย โดดเด่น และบอกชัดว่ากดแล้วจะเกิดอะไร อย่าใช้คำที่คลุมเครือเช่น "คลิกที่นี่"
Mobile first ออกแบบสำหรับมือถือก่อนแล้วค่อย scale ขึ้นคอม ไม่ใช่ทำคอมก่อนแล้วค่อยบีบลงมือถือ เพราะคนส่วนใหญ่ใช้มือถือครับ
Feedback ทันที เมื่อคนกดปุ่ม ต้องมีอะไรเกิดขึ้นให้เห็นทันที ถ้ากดแล้วไม่มีอะไร คนจะกดซ้ำหรือคิดว่าระบบพัง
ดูอะไรเวลาจ้างคนออกแบบ?
ถามว่าเขาออกแบบตาม "ข้อมูล" หรือตาม "ความรู้สึก" ครับ นักออกแบบ UX ที่ดีควรถามว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร เป้าหมายของเว็บคืออะไร แล้วค่อยออกแบบเพื่อตอบโจทย์นั้น ไม่ใช่แค่ทำให้สวยตามที่ตัวเองชอบ
ขอดูผลงานเก่าด้วยว่าเว็บที่เขาทำ conversion rate เป็นยังไง ถ้าเขาไม่เคยสนใจตรงนี้เลย ก็เป็นสัญญาณว่าเขาออกแบบ "ให้ดูดี" ไม่ใช่ "ให้ขายได้" ครับ
ทุกเว็บที่ WAENWEB ทำ เราวาง wireframe และ user flow ก่อนออกแบบหน้าตาเสมอ เพราะเราเชื่อว่า UX ต้องมาก่อน UI